Звонок в кабельное: ждите ответа…. Издательская группа "Гривна"

В редакцию «Гривны» поступают обращения от херсонцев, пользующихся услугами кабельного оператора – ООО «Херсонские телекоммуникационные системы» (более привычное название – телерадиокомпания «Витал»). Абоненты спрашивают, почему бывает сложно дозвониться по номеру для справок 46-48-48

Этот номер техподдержки хоть и единственный, который называет городская справочная служба, но он многоканальный. Сперва позвонивший слушает запись на автоответчике, в которой имеется «руководство
к действию»: для получения информации по услугам компании нажмите 1, по вопросам высокоскоростного доступа в Интернет – нажмите 2 и так далее. «Я позвонил кабельному оператору в четверг, 25 февраля, около 3 часов дня, – сообщил один из обратившихся в редакцию “Гривны” читателей. – Чтобы пообщаться с оператором, мне пришлось ждать 14 минут. А ведь оплата за телефон поминутная. За 14 минут деньги вроде бы небольшие, но всё же...Может, есть способ не заставлять ждать абонентов, позвонивших на единственный номер телефона для справок? Возможно, следует добавить ещё один номер телефона для приёма обращений граждан?»

С этими вопросами мы обратились к заместителю директора ООО «Херсонские телекоммуникационные системы» Геннадию Фудорову.

- Добавлять ещё один номер телефона смысла нет, – сказал в телефонном интервью «Гривне» Геннадий Геннадиевич. – Номер телефона 46-48-48 имеет 30 линий, то есть одновременно дозвониться по нему могут 30 человек. Однако обслуживают номер 6 операторов, и если в момент, когда абонент «Витала» дозвонился, все они заняты, ему присваивают номер в очереди. Например, сейчас общением с гражданами заняты всего два оператора (разговор с Геннадием Фудоровым состоялся в понедельник около 11 часов утра. – Прим. авт.), остальные незагружены. Так что дозвониться получится без проблем. Но если случается, что в доме пропадает сигнал, абоненты начинают массово звонить к нам. Поэтому может возникнуть очередь.

В постановке в очередь есть нюансы. Если позвонивший в «Витал» не определился с темой обращения (то есть недонабрал цифры 1–4), то запись на автоответчике предлагает ему дождаться ответа оператора. Для неопределившихся приоритет в обслуживании наименьший, отметил Геннадий Геннадиевич. Если человек звонит с вопросами по конкретной теме (из 4 предложенных), то его обслужат быстрее, чем абонента, который хочет пообщаться на «неопределённую» тему. Когда в момент дозвона очереди нет, то такому абоненту ждать «на проводе» не придётся. Но если в данное время операторы заняты, позвонившему с «неопределённым» кругом вопросов присвоят номер в очереди. Но он может «откатываться» назад (например, с 5-го стать 7-м). Это произойдёт, если, пока «неопределившийся» гражданин ждёт, позвонит абонент и, прослушав запись на автоответчике, донаберёт цифру от 1 до 4 в зависимости от интересующего его вопроса.

Граждане, имеющие опыт ожидания, говорят, что номер в очереди может увеличиваться, даже если донабрать цифру, которой соответствует интересующая тема. Заместитель директора «Херсонских телекоммуникационных систем» пояснил: «Существует приоритет на обслуживание абонентов, обратившихся по некоторым темам из обозначенных в записи на автоответчике. Но даже если человек выбрал темы, которые не входят в их число, то его очередь всё равно подойдёт быстрее чем у того, кто вообще не выбрал вариант из предложенных и просто дожидается ответа оператора».