Архив
 |
 |
 |
|||
|
|
|||||
последние номера
Издания:|
|
| Архив / 2007 / Гривна-СВ / № 12 / «Что пишет покупатель – его личное дело…» |
|
«Что пишет покупатель – его личное дело…»Татьяна КИРПА // Гривна-СВ № 12 (279) 16.03.2007 (стр. 4) Благодаря пресловутой непоколебимости советских продавцов Книга жалоб стала своеобразным символом эпохи. Но, оказывается, этот «гроссбух» изобрели гораздо раньше советских чиновников. У Чехова даже есть такой рассказ – «Жалобная книга», состоящий из «шедевров» пассажиров железной дороги, таких как: «В ожидании отхода поезда обозревал физиономию начальника станции и остался ею весьма недоволен…» Или: «Так как меня прогоняют со службы, будто я пьянствую, то объявляю, что все вы мошенники и воры. Телеграфист Козьмодемьянский». Конечно, в сегодняшних книгах жалоб такого не прочитаешь. Тем не менее, этот вид воздействия на нерадивых работников торговли и сферы обслуживания никто не отменял…- Согласно Правилам торговли продовольственными и непродовольственными товарами, Книга жалоб и предложений должна быть в каждом магазине, а также предприятии сферы услуг, – комментирует заместитель начальника областного управления по защите прав потребителей Лариса Хабрат. – Это может быть и напечатанная в типографии книга (их выпускают специально), или обычная общая тетрадь. Но она должна быть прошита, страницы – обязательно пронумерованы, а скрепляющий шнур в конце – зафиксирован печатью объекта торговли или сферы услуг. Обязательным требованием также является то, что Книга жалоб должна быть в Уголке потребителя или, если она хранится в другом месте, предоставляться потребителю по первому его требованию. Причём продавец не имеет права спрашивать, что клиент хочет написать, – это его личное дело. Правда, были случаи, когда Книгу жалоб использовали для сведения личных счётов. Отговорки о том, что книга находится у администратора, а он – выходной – нарушение. Книга жалоб и предложений – это не «бланк строгой отчётности». В каждом конкретном случае следует разбирательство жалобы. Посетитель, который остался недоволен тем, как его обслужили, должен назваться и оставить свои координаты, а директор объекта торговли или сферы услуг – сообщить результаты «расследования». Если была жалоба на невежливость продавца – думаю, должны последовать извинения и «воспитательная работа». Если обсчёт или недовес, тем более неоднократный, – последствия посерьёзнее, вплоть до выводов о соответствии занимаемой должности. Бывает, конечно, что за жалобой в книге следуют три благодарности – как «по заказу». Специалисты управления по защите прав потребителей наличие Книги жалоб и предложений в магазине или парикмахерской смотрят в первую очередь, потому как, что бы там ни говорили, она остаётся действенным «рычагом» влияния и способом связи с покупателем. Думаю, каждому предпринимателю – владельцу объекта торговли или сферы услуг – нужно иметь это в виду, чтобы знать, как на самом деле работает его торговая точка и что думают потребители. А за отсутствие Книги жалоб и предложений предусмотрен штраф. |