Архив
 |
 |
 |
|||
|
|
|||||
последние номера
Издания:|
|
| Архив / 2007 / Гривна-СВ / № 12 / Дайте жалобную книгу! |
|
Дайте жалобную книгу!Татьяна КИРПА // Гривна-СВ № 12 (279) 16.03.2007 (стр. 4) Наверное, многие помнят одноимённый советский фильм: молодой журналист, попав в «генделык» с пятнами на скатертях и «курочкой 32-го года» в меню, гордо именующий себя заведением общепита, требует жалобную книгу. И – завертелось! В конце концов справедливый гнев клиента сподвиг работников кафе с «ненавязчивым» хамским сервисом на перемены к лучшему… Но, как показывает практика, с момента выхода на экраны чёрно-белого фильма более 40 лет назад мало что изменилось: требование «дайте жалобную книгу!», прозвучавшее из уст покупателя, по-прежнему вызывает у работника торговли или сферы обслуживания, мягко говоря, удивление
История из жизни: такое может случиться с каждымСтандартная ситуация. Прихожу в обычный херсонский магазин, выбираю товар. Выкладываю всё на кассе и собираюсь рассчитываться. Из трёх приглянувшихся мне «продуктов труда» продавец молча швыряет один в сторону и, не вдаваясь в объяснения, объявляет сумму за две другие вещи. На моё недоумение по поводу того, куда же «спикировал» приглянувшийся мне «артикул», продавец, не поднимая глаз, пробубнил тираду, «ключевыми» словами которой были «нет цены» и «не продаём». Я, в общем-то, была не против, чтобы товары без цены покупателям не отпускали, но вежливо поинтересовалась, когда же будет известна цена и когда я смогу приобрести вещь. Как я себе представляю товарно-денежные отношения, работник торговли должен быть кровно заинтересован в том, чтобы продавать как можно больше продукции и обеспечивать магазину выручку, а также обслужить покупателя так, чтобы в эту «точку» ему захотелось прийти ещё раз. Не знаю, конечно, откуда у меня такие идеальные представления о работниках торговли. Но вместо простого ответа на простой вопрос я услышала почему-то обидно звучащее из уст продавцов обращение «женщина» и следующий за ним «апогей апофеоза»: «Идите, не мешайте мне работать!»И я пошла, забрав проданные мне товары. Но ушла не очень далеко. Это, конечно, не бой Кличко–Остин, но победа в этом «раунде за прилавком» досталась продавцу, а это было очень обидно. И я вспомнила, что в каждом магазине имеется Книга жалоб и предложений. Вернулась. Продавец, не глядя на меня, был краток: «Что?» – «У вас должна быть Книга жалоб…» И тут продавец впервые поднял глаза: «Должна». И продолжил что-то усиленно писать в тетради учёта, хотя покупателей рядом не было и никто ничего не приобретал. Чувствуя, что нащупала «болевую точку», я спокойно повторила свой вопрос. «Душка»-продавец промямлил, мол, где он возьмёт Книгу жалоб – в Уголке покупателя её нет. «Ну так поищите», – я не собиралась уходить, не сделав записи. «Я не могу: вы что – не видите, что я стою за кассой!» – «Так попросите кого-то…» Словом, очень содержательный разговор. Я чувствовала свою правоту как покупатель и стояла на своём. В конце концов продавец попросил поиграть в «Зарницу» с поисками книги свою напарницу. Какое-то время девушки не было, я продолжаю терпеливо ждать. Вдруг замечаю, что она ходит в глубине торгового зала и расставляет товар. «Ну как – нашли?» – кричу через весь магазин. «Нет, её нигде нет…» Не понимаю, почему нельзя сказать об этом покупателю, который Книгу очень ждёт. Проходящие мимо посетители советовали: «Оно вам надо? Не портьте свои нервы – вы ничего не добьётесь…»В конечном итоге «пропавшую грамоту» искали всем магазином. По истечении 20 минут кто-то из продавцов вспомнил, что она, расшитая, находится в кабинете главного менеджера – «на ремонте», так сказать. А поскольку сегодня выходной, то кабинет закрыт и взять Книгу не предоставляется никакой возможности. Я спросила, как я могу сообщить руководству магазина свои претензии по поводу не совсем корректного поведения персонала и отсутствия Книги жалоб и предложений. После фразы «да нам, в общем-то, всё равно – сообщайте» продавцы в один голос заявили, что связаться с главным можно только по мобильному телефону, но давать номер отказались. На аргумент «так позвоните сами» один из работников магазина, на удивление, набрал номер руководства. Но через несколько минут разговора администратор магазина (если это был он) отключился – вроде бы проблемы со связью…Мой «диалог» с работниками торговли закончился тем, что я подала жалобу в управление по защите прав потребителей. С администрацией магазина обещали провести «профилактическую беседу», заметив, что в его адрес нареканий ещё не поступало. Хотя это не обязательно говорит о его безупречной работе, а возможно, о том, что, столкнувшись с ненадлежащим уровнем обслуживания, мало кто из покупателей станет ввязываться в «дискуссию». «Оно вам надо?» – вот и весь сказ. Только стоит ли продавцам всё так усложнять, бросаться из крайности в крайность – не успеет покупатель переступить порог магазина, с «дежурной» улыбкой выскакивать «из засады» и настойчиво спрашивать, что желаете, или же смотреть на него, как солдат на вошь…Речь, конечно, не обо всех работниках торговли – среди них много по-настоящему приветливых и внимательных продавцов. Но вот с теми, кто позволяет себе сказать покупателю «уйдите – не мешайте работать», хотелось бы всё-таки наладить «связь». покупатель |